−2% оттока по продлениям: нашли, где операторы отходят от скрипта

Как всё началось

Отдел пролонгации автодилера продлевает полисы КАСКО и ОСАГО клиентам, которые оформили их годом раньше. Работа идёт по базе: у каждого клиента известна дата окончания полиса, и разговор нужно успеть провести до неё. Не успели или не отработали возражение — клиент продлевается у конкурента, и вернуть его можно только через год.

У отдела есть и вторая задача — предложить дополнительные продукты к полису. Клиенты про них почти никогда не спрашивают: они попросту не знают, что такие продукты существуют. Значит, прозвучит предложение или нет, целиком зависит от того, вспомнил ли о нём оператор в конкретном разговоре.

Проверить и то, и другое можно было только на слух. Руководитель успевал прослушать малую часть звонков, и системная картина — где именно отдел отходит от скрипта — не складывалась.

Что увидели

Полный разбор показал то, чего не было видно на выборке: отклонения от скрипта носили системный характер. Часть этапов разговора пропускалась регулярно, предложение дополнительных продуктов звучало не в каждом разговоре, отдельные возражения оставались без отработки — оператор соглашался с «подумаю» и завершал звонок.

Дальше это стало рабочим материалом руководителя: видно, какой этап проседает у конкретного оператора, и разбор строится на записи разговора, а не на общем впечатлении.