НЕДВИЖИМОСТЬ · КРУПНЫЙ БИЗНЕС
Брусника
100% звонков под контролем, −70% времени тимлидов
Девелопер жилья, основан в 2004 · 4000+ сотрудников · 60 в КЦ · 300+ звонков в день · выручка 75.8 млрд ₽ (2024)
Контекст
Брусника — девелопер жилья и инфраструктуры, рост ×3 за 2021–2024. Контакт-центр обрабатывает 300+ звонков ежедневно. Перед выбором решения компания рассмотрела 10 поставщиков.
Проблемы до внедрения
2–3 звонка в месяц на оператора
Выборочный ручной контроль не масштабируется на 300+ звонков в день.
Нет полной картины
Руководство не видело систему целиком, операторы не понимали свои ошибки.
Субъективизм оценок
Разные тимлиды оценивали по-разному — оценки вызывали споры.
Контроль съедал тимлидов
Ручное прослушивание занимало часы, нужные команде.
«Нам нужен инструмент, который может полноценно оценивать все, а не единичные звонки. Тогда мы приблизимся к объективной оценке.»
Вера Берникова
Руководитель подразделения заботы о клиенте, Брусника
Что внедрили
- Структурированная модель оценки через чек-листы с весами
- GPT-модуль семантического анализа: возражения, сроки, ожидания
- Чек-листы с балльной системой: 6 блоков + критичные ошибки
- 100% охват звонков вместо выборочного контроля
- Автоматическая фильтрация обрывов, коротких и нецелевых звонков
- Система апелляций для операторов
- Визуальные индикаторы: зелёный / жёлтый / красный
Результаты
Полная интеграция в процессы — 6 месяцев, замер результатов — через 9 месяцев.
- 100%
- покрытие контроля качества — было 2–3 звонка в месяц
- −70%
- времени тимлидов на контроль
- 100%
- звонков попадает в аналитику
Оценка стала объективной и прозрачной: операторы видят, за что начислены баллы, и могут подать апелляцию. Между командами сформировалась внутренняя конкуренция и обмен практиками; платформа стала источником персональной обратной связи для каждого менеджера.
Хотите такой же результат?
Начните с бесплатного аудита: прослушаем 100 ваших звонков и покажем, где теряются деньги.
- Прослушаем 100 случайных звонков
- Покажем, где теряются лиды и деньги
- Предложим план — 1 день, 2 недели или 6 месяцев
- Подписываем NDA до передачи записей
- Обработка по 152-ФЗ, серверы в РФ
- После аудита записи удаляются
- On-premise развёртывание для крупных