МЕДИЦИНА · СЕТЬ КЛИНИК
Клиника Фомина
100% звонков под контролем — выручка выросла с 4.3 до 7 млрд ₽
Направления ИВБ, ЭКО, ВРТ · 80 операторов КЦ · 6 команд (Тверь, Уфа)
Контекст
Клиника Фомина — сеть медицинских клиник с направлениями ИВБ, ЭКО и ВРТ. Контакт-центр — 80 сотрудников в шести командах (Тверь и Уфа). Внедряли речевую аналитику на 100% звонков КЦ, бонусом — видеоанализ операций в хирургии.
Проблемы до внедрения
Контроль охватывал 5% звонков
Ручная выборка не давала картины — остальные 95% проходили мимо.
Отказы без причин
Невозможно было отследить, почему пациенты отказываются от записи.
Терялись тёплые пациенты
В высокодоходных направлениях (ИВБ, ЭКО, ВРТ) каждый отказ — большие деньги.
Ошибки повторялись
Системы отслеживания ошибок операторов не существовало.
Что внедрили
- Речевая аналитика на 100% звонков — вместо 5%
- Автоматическая оценка качества и выявление ошибок
- Тегирование звонков по сценариям: запись, отказ, направление
- Оперативный перезвон пациентам через несколько минут после отказа
- Маршрутизация жалоб по типам: сервис, процесс, врач
- Видеоанализ операций в хирургии со списком тревожных фраз
Результаты
Пилот контакт-центра — 3 месяца, пилот хирургии — 1 месяц (60 операций). Оперативные внедрения без долгого enterprise-цикла.
- 100%
- покрытие контроля качества — было 5%
- 71% → 77%
- качество общения операторов
- +4%
- конверсия звонков в запись за 3 месяца
- ~99%
- закрытие жалоб
- 4.3 → 7 млрд ₽
- выручка компании, 2023 → 2024
«Из 51 выявленного тёплого звонка сразу удалось вернуть двух пациентов с индивидуальным ведением беременности — это сотни тысяч рублей дополнительной выручки.»
Хотите такой же результат?
Начните с бесплатного аудита: прослушаем 100 ваших звонков и покажем, где теряются деньги.
- Прослушаем 100 случайных звонков
- Покажем, где теряются лиды и деньги
- Предложим план — 1 день, 2 недели или 6 месяцев
- Подписываем NDA до передачи записей
- Обработка по 152-ФЗ, серверы в РФ
- После аудита записи удаляются
- On-premise развёртывание для крупных