КОНТАКТ-ЦЕНТР · КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА
Колл-центр в Казани
−60% расходов на контроль качества: лиды проверяет ИИ
Отдел контроля качества (ОКК) · 10 команд телемаркетинга · 1000+ лидов в день · проверка по 10+ критериям
Как всё началось
К нам обратился отдел контроля качества крупного колл-центра из Казани (имя клиента не раскрываем по договорённости). Работа ОКК устроена так: телемаркетологи приводят лиды, а контролёры проверяют каждый — по более чем десяти критериям — прежде чем лид уйдёт заказчику.
«Мы проверяем каждый лид вручную, по десяти с лишним критериям. Отдел контролёров обходится компании больше миллиона рублей в месяц — и мы всё равно не успеваем: объёмы растут, лиды ждут проверки, телемаркетологи — обратной связи.»— руководитель ОКК
«Каждая новая команда телемаркетинга тянула за собой ещё контролёров и ещё ФОТ. Я понимал, что масштабироваться так нельзя — нужно разорвать эту зависимость.»— собственник компании
Что было до автоматизации
10+ критериев — вручную
Каждый лид контролёр прослушивал и оценивал по полному чек-листу.
Больше 1 млн ₽ в месяц
ФОТ отдела контроля рос вместе с каждой новой командой телемаркетинга.
Лиды ждали проверки
При 1000+ лидов в день очередь растягивалась, обратная связь запаздывала.
2–3 звонка на один лид
Связанные звонки проверялись по отдельности — целую картину контролёр склеивал вручную.
Рутина в Google-таблицах
Оценки, комментарии и рекомендации по каждому лиду вносились руками.
Что внедрили
- ИИ-оценка каждого лида по тем же 10+ критериям ОКК
- Анализ 2–3 связанных звонков по лиду как единого диалога
- Автозаполнение рабочих Google-таблиц — тех самых, где ОКК уже вёл учёт
- Комментарий и рекомендация на каждый лид — как делали контролёры, только мгновенно
- Поэтапное подключение команд — со сверкой оценок ИИ и ручных проверок
Десять команд — по одной
В колл-центре десять команд телемаркетинга. Мы сознательно не подключали все сразу: начали с одной, сверили оценки ИИ с ручными проверками контролёров, затем подключили вторую — и так, команда за командой, до конца.
«Мы не поверили на слово и первое время перепроверяли за ИИ вручную. Когда расхождение оказалось около трёх процентов, вопрос о доверии закрылся сам.»— руководитель ОКК
Сегодня через систему проходит более 15 000 лидов ежемесячно. Дневной объём — больше тысячи лидов — проверяется за 2–3 часа. ОКК перепроверяет выборочно: погрешность оценок держится около 3%.
- −60%
- ФОТ контроля качества: было больше 1 млн ₽, стало меньше 400 тыс. ₽ в месяц
- 2–3 часа
- на проверку дневного объёма — 1000+ лидов
- 15 000+
- лидов проверяется ежемесячно
- ~3%
- расхождение с повторной ручной проверкой ОКК
- 10
- команд телемаркетинга подключены поэтапно
«Раньше каждый новый миллион выручки тянул за собой рост отдела контроля. Теперь объёмы выросли, а расходы на контроль упали больше чем на 60%.»— собственник компании
Хотите такой же результат?
Начните с бесплатного аудита: прослушаем 100 ваших звонков и покажем, где теряются деньги.
- Прослушаем 100 случайных звонков
- Покажем, где теряются лиды и деньги
- Предложим план — 1 день, 2 недели или 6 месяцев
- Подписываем NDA до передачи записей
- Обработка по 152-ФЗ, серверы в РФ
- После аудита записи удаляются
- On-premise развёртывание для крупных